19 Sep 2024
หลายคนอาจเคยได้ยินพนักงานเรียกว่า คุณพี่/คุณน้อง หนู เจ๊ ป้า ลุง เฮีย ท่าน หรือคำบ้าน ๆ แบบเอ็ง ก็ยังมี ซึ่งหลายคนไม่ติดใจอะไร แต่คนจำนวนไม่น้อยก็รู้สึกว่าคำเรียกแทนตัวเราแบบนี้ฟังแล้วรู้สึกไม่สบายใจได้
การใช้คำเรียกแทนลูกค้าอาจดูเป็นเรื่องเล็ก ๆ แต่สิ่งนี้กลับเป็นสิ่งที่ร้านไม่ควรมองข้าม เพราะปัญหาหลายอย่างก็เกิดจากน้ำผึ้งหยดเดียว การที่พนักงานใช้สรรพนามเรียกแทนลูกค้าจึงมีความสำคัญมากกับธุรกิจของคุณ หรือแทบจะกลายเป็นจุดชี้เป็นชี้ตายด้านการตลาดที่ไม่ควรมองข้าม
แล้วธุรกิจเราควรเรียกลูกค้าว่าอะไรเพื่อไม่ให้เกิดการผิดใจกัน วันนี้เรามีแนวทางการใช้สรรพนามเรียกลูกค้าที่เหมาะกับธุรกิจมาแนะนำค่ะ
หาจุดยืนของแบรนด์
หาอัตลักษณ์ และจุดยืนของแบรนด์ว่าแบรนด์เราอยากสื่อภาพลักษณ์แบบไหน ถ้าเราวางแบรนด์ของเราเป็นแบบหรู ระดับพรีเมียม อาจเลือกใช้คำสรรพนามแทนลูกค้า ว่า คุณผู้ชาย/คุณผู้หญิง เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกถึงการได้รับการดูแลเป็นพิเศษ หรือถ้าธุรกิจของเราเน้นความเป็นกันเองเข้าถึงง่าย หากรู้จักชื่อลูกค้าอาจใช้คำว่าคุณและตามด้วยชื่อก็ได้
ทำความรู้จักกลุ่มลูกค้า เพื่อให้รู้ว่าฐานลูกค้าเราเป็นคนกลุ่มไหน
การรู้จักและแบ่งกลุ่มฐานลูกค้าของร้านเป็นสิ่งสำคัญ แม้ว่าเรามีจุดยืนของแบรนด์แต่กลุ่มลูกค้าเราอาจไม่ได้ชอบอัตลักษณ์นั้น การทำความเข้าใจว่าลูกค้าเราเป็นคนกลุ่มใดเพื่อให้เราสามารถหาคำเรียกแทนลูกค้าได้เหมาะสมจึงเป็นสิ่งที่ต้องพิจารณาในลำดับต่อไป ซึ่งการที่ร้านจะรู้ว่าลูกค้าเราเป็นคนกลุ่มใด ร้านสามารถเก็บข้อมูลพื้นฐานของลูกค้ามาวิเคราะห์ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง เพศ อายุ หรือแม้กระทั่งรายจ่ายเฉลี่ยต่อหัว เพื่อมาแบ่งกลุ่มลูกค้าว่าส่วนใหญ่เป็นคนกลุ่มไหน เพื่อหาคำสรรพนามตรงกลางในการเรียกแทนลูกค้าได้ โดยร้านค้าอาจทำระบบสมาชิกหรือ CRM เพื่อใช้เก็บรวบรวมข้อมูลส่วนนี้
หลีกเลี่ยงคำที่คนฟังอาจฟังแล้วระแคะระคายใจ
ในที่นี้เป็นเพียงตัวอย่างการเรียกลูกค้าที่หลายคนฟังแล้วระแคะระคายใจ เช่น
คุณน้อง/คุณพี่: คำพูดพวกนี้ฟังดูแล้วเหมือนจะดีเพราะมีคำว่าคุณนำหน้า แต่บางทีกลับทำให้คนฟังรู้สึกไม่สบายใจซะอย่างนั้น เพราะคำนี้ให้ความรู้สึกในเชิงสนิทสนมและพยายามเป็นกันเองเหมือนคนรู้จักมากเกินไป ยิ่งโดยเฉพาะกับการเข้ามาใช้บริการในครั้งแรก จึงควรหลีกเลี่ยงหากไม่ได้รู้จักสนิทสนมกับลูกค้าท่านนั้นมาก่อน
ลุง/ป้า: เป็นคำที่บ่งบอกอายุอย่างมาก ซึ่งอาจทำให้คนฟังฟังแล้วไม่สบายใจ เพราะลูกค้าบางรายคิดว่าตัวเองไม่ได้อายุเยอะขนาดนั้น ถ้าผู้พูดไม่ได้เรียกแทนตัวเองไว้ก่อน พนักงานของร้านไม่ควรเป็นคนเริ่มเรียกตั้งแต่แรก
ตัวเอง: คำว่า’ตัวเอง’ แพร่หลายมากในปัจจุบัน ยิ่งในไลฟ์ขายของบนออนไลน์ และร้านค้าที่มีหน้าร้านซึ่งคำว่าตัวเองนั้นเป็นอีกคำที่ให้ความรู้สึกสนิทสนมมากเกินไป จนดูเหมือนเป็นการไปลดทอนสิทธิของความเป็นลูกค้า ให้เป็นเพื่อนของผู้พูดมากกว่า จึงไม่แนะนำ เพราะแสดงถึงความไม่เป็นมืออาชีพได้
เอ็ง: ถ้าร้านคุณเป็นร้านที่ขายให้กลุ่มคนรู้จัก หรือผู้พูดเป็นเจ้าของกิจการที่มีอายุแล้ว เราอาจมองข้ามในจุดนี้ แต่ถ้าหากเป็นการมาใช้บริการในครั้งแรกแล้วอาจเลี่ยงไปใช้คำอื่นแทน
แล้วเราใช้คำว่าอะไรเรียกแทนลูกค้าได้บ้าง
จริง ๆ ไม่ได้มีหลักเกณฑ์ตายตัวว่าเราควรเรียกลูกค้าของเราว่าอย่างไร ซึ่งทั้งนี้อาจขึ้นอยู่ปับประเภทธุรกิจของคุณ เช่น
สายการบินเรียกลูกค้าว่า ผู้โดยสาร
ห้างสรรพสินค้าเรียกลูกค้าว่า “ผู้ใช้บริการ”
ธนาคารบางแห่งจะเรียกลูกค้าว่า “ลูกค้า”
โรงพยาบาลเรียก คนไข้ หรือ ผู้ป่วย
หรือถ้าเราเป็นธุรกิจที่ยังไม่รู้จะใช้คำว่าอะไรอาจเลือกคำกลาง ๆ ที่ไม่บ่งบอกเพศ อายุ หรือสถานะอย่างคำว่า ‘คุณลูกค้า‘ ก็เป็นตัวเลือกที่น่านำไปใช้
ทั้งนี้การใช้สรรพนามในการเรียกลูกค้าเจ้าของกิจการควรวางแนวทางให้พนักงานอย่างชัดเจนเพื่อให้มีการปฏิบัติไปในทิศทางเดียวกัน การใช้สรรพนามในการเรียกลูกค้านั้นไม่ตายตัว การเรียกแบบสุภาพอย่างมากเกินไปอาจไม่ได้ส่งผลตอบรับที่ดีเสมอไป หากคำสรรพนามที่เรียกไปไม่ตรงกับฐานลูกค้าที่เรามี ร้านต้องทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าของตัวเอง และวิเคราะห์สิ่งเหล่านั้นเพื่อนำมาใช้เป็นวิธีปฏิบัติในการเรียกลูกค้า
หากยังไม่รู้ว่าจะรู้จักลูกค้าที่เรามีอย่างไรอาจเริ่มง่าย ๆ ด้วยการเก็บข้อมูลสมาชิกหรือกลุ่มลูกค้าประจำของเราด้วยระบบสมาชิก และ CRM ที่ช่วยวิเคราะห์สถิติข้อมูลเหล่านี้ได้
ให้ Loga ได้มีส่วนช่วยในการเก็บข้อมูลสมาชิกธุรกิจ และช่วยจัดการสมาชิกของคุณให้สะดวกยิ่งขึ้นด้วยฟีเจอร์ที่ครบครันทั้งการวิเคราะห์ข้อมูลสมาชิก ระบบสะสมแต้ม กระตุ้นลูกค้าด้วยคูปอง และอื่น ๆ อีกมากมาย สนใจสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ LINE: @ loga
Post by pisini
0 Comments