การสร้างแบรนด์ให้ไปอยู่ในใจของลูกค้านั้น ก็ไม่ต่างจากการจีบหญิง บางครั้งทำดีแทบตายสุดท้ายเธอไปกับคนอื่น….  

คุณเคยสงสัยมั้ยว่า ทำไมสินค้าเราก็ดี แบรนด์เราก็ไม่ได้แย่นะ แต่ทำไมลูกค้าไม่ติด

ไม่สามารถดึงดูดให้เค้ากับมาซื้อของหรือใช้บริการเราอีก

คำตอบก็คือ ธุรกิจของคุณยังขาด Lovemarks

Lovemarks นี่เป็นหลักการของ Kevin Roberts ซึ่งเขาพยายามจะสื่อว่า

การทำเพียงแค่ Trandmark หรือ Brands นั้น… ไม่เพียงพอที่จะทำให้ธุรกิจของเราอยู่รอดได้

Lovemarks คือ Respect + Love เป็นการสร้างความภักดีด้วยหัวใจ พูดง่ายๆ ว่ามันจะประกอบไปด้วย 2 ส่วนคือ ความน่าเชื่อถือ (Respect) และความรัก (Love) เราจะสร้าง Lovemarks  ได้โดยเริ่มจากการสร้างมูลค่าให้กับสินค้าและบริการของร้านให้เป็นที่รู้จักและยอมรับ มีความน่าเชื่อถือ ซึ่งถ้ามีตรงนี้แล้วจะถือว่า แบรนด์ของเราแข็งแกร่งในระดับนึง แต่เพียงเท่านี้ยังไม่พอ เราจะต้องผูกมัดลูกค้าด้วยความรัก โดยเน้นการสร้างความผูกพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของเรา

จุดที่ดีที่สุดคือ High love + High repect (รักและเชื่อมั่นในแบรนด์แบบสุดๆ) ซึ่งตรงนี้ธุรกิจของเราอยู่รอดแน่นอน 

แต่ก่อนที่เราจะพาแบรนด์ของเราไปสู่ Lovemarks ซึ่งเป็นจะต้องสร้างในระดับที่ 5 นั้นเราจะต้องรู้สถานะปัจจุบันก่อนว่าตอนนี้ธุรกิจของเราอยู่ตรงไหนในใจลูกค้า

มาทำความรู้จัก 5 ระดับ “ความสำคัญของแบรนด์ในใจลูกค้า” เพื่อที่จะเลื่อนขั้นแบรนด์ของเราในใจของลูกค้าได้อย่างยั่งยืน

ระดับที่ 1 ลูกค้าไม่รู้จักเราเลย โจทย์แรกของเรา คือ สร้างตัวตนในใจลูกค้า (Brand presence) แบรนด์หรือธุรกิจของเราจะเป็นที่น่าจดจำเราจำเป็นจะต้องสร้างเอกลักษณ์ มีจุดขายที่น่าสนใจ ไม่อย่างงั้นแล้วลูกค้าไปซื้อที่ไหนก็ได้เหมือนกัน

ระดับที่ 2 ลูกค้าเคยเห็นเราผ่านๆ แต่ยังไม่เคยใช้ เนื่องจากการยังไม่มีตัวตน เราจะต้องทำให้ลูกค้า “จำเราได้” โดยการสร้างให้แบรนด์เป็นที่รู้จัก (Brand Awareness) ในจุดนี้ธุรกิจของเราจะต้องมีช่องทางที่เปิดให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมไม่ว่าจะเป็น Facebook หรือสื่อโซเชียลมีเดียอื่นๆ

ระดับที่ 3 ลูกค้าจดจำเราได้แล้วแต่ยังไม่เคยซื้อหรือมาใช้บริการ ความท้าทายในระดับนี้คือ เราต้องกระตุ้นให้เกิดการซื้อครั้งแรก ซึ่งต้องอาศัยเครื่องมือทางการตลาดมาช่วย ไม่ว่าจะเป็น content หรือ โฆษณาที่น่าสนใจ การจัดโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าใหม่ก็สามารถช่วยได้

ระดับที่ 4 ลูกค้าเคยมาซื้อสินค้าหรือมาใช้บริการที่ร้านแล้วซึ่งเป็นเรื่องดี สิ่งที่ต้องทำต่อจากนั้นคือทำอย่างไรให้เค้ากลับมาซื้ออีก (Retention) เราจะต้องดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้แบรนด์เราอีก เมื่อเค้าเกิดความต้องการสินค้านั้น ๆ ทำให้เค้าคิดถึงเราเป็นแบรนด์แรก มันจะง่ายขึ้นถ้าเราสามารถสร้างความประทับใจตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้ามาใช้บริการ ประกอบกับการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ การนำเสนอคุณค่าต่าง ๆ ให้ brand awareness ไม่หายไปจากใจลูกค้า เครื่องมือที่เหมาะมากในการสร้าง retention คือ ระบบสมาชิก ที่จะช่วยให้ร้านเข้าใจลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าให้ยั่งยืนต่อไป

ระดับที่ 5 ลูกค้าซื้อสินค้าหรือมาใช้บริการเราอย่างสม่ำเสมอ โจทย์ของเราคือ ทำยังไงให้ลูกค้ากลายมาเป็นลูกค้าประจำที่ไม่เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่นและพร้อมแนะนำร้านของเราให้คนรู้จัก สิ่งที่เราต้องทำคือ สร้าง Lovemarks โดยสร้างความสัมพันธ์ที่แนบแน่นกับลูกค้า โดยเน้นไปที่การเชื่อมต่อธุรกิจของเรากับ “อารมณ์ของลูกค้า” เป็นสำคัญ  เข้าใจความต้องการลูกค้าอย่างแท้จริงจนเกิดเป็น brand loyalty

เราพอจะรู้แล้วว่าตอนนี้ความสัมพันธ์ของเรากับลูกค้าอยู่ในระดับไหน สิ่งที่เราจะต้องทำคือค่อยๆ เลื่อนระดับจนไปถึงระดับที่ 5 ให้ได้ซึ่งแน่นอนว่าไม่อาจจะสร้างได้เพียงข้ามคืน เราจึงต้องค่อยๆ รักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจนเกิดเป็นความรักให้ได้

อย่ามัวแต่สนใจอย่างอื่นจนลืมสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยื่นโดยการดูแลรักษาลูกค้าประจำด้วยใจ เพราะในยุคนี้การแข่งขันสูง ถ้าเรามีลูกค้าประจำยังไงก็มีชัยไปกว่าครึ่ง

สร้างลูกค้าประจำไว้ใจ Loga ระบบสมาชิกที่ครบวงจร ตอบทุกโจทย์การใช้งานสามารถใช้งานได้หลากหลายช่องทางไม่ว่าจะเป็นแอป, Line OA หรือ เพียงแค่บอกเบอร์ ลูกค้าใช้งานสะดวก ร้านค้าก็จัดการง่าย สนใจดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ www.loga.app

Related posts:

ธุรกิจออนไลน์จะ “รุ่ง” หรือ “ร่วง” ขึ้นอยู่กับสิ่งนี้ แจ้งการเปลี่ยนแปลงผู้ให้บริการ Loga กลยุทธ์บัตรสมาชิกของ Starbucks ดีเด่นเพ็ทมาร์ท (Deeden Petmart) แหล่งรวมสินค้าสัตว์เลี้ยงที่ครบครัน เอาใจคนรักสัตว์