คงไม่มีธุรกิจไหนอยากให้เกิดเหตุการณ์ทัวร์ลงขึ้นกับร้านตัวเอง แม้ว่าร้านของเราจะได้รับความสนใจจากเหตุการณ์นี้แต่มักตามด้วยคำด่าทอ หรือกระแสต่อต้านที่ตามมา

การรับมือสถานการณ์วิกฤต (Crisis Management) คือ สิ่งที่ธุรกิจควรเตรียมพร้อมเอาไว้ซึ่ง เพราะอาจส่งผลต่อภาพลักษณ์ขององค์กรโดยตรง เหตุการณ์สามารถแบ่งย่อยออกได้ 3 แบบตามคือ กลุ่มวิกฤตที่ส่งผลคุกคามต่อองค์กรค่อนข้างน้อย (Victim Cluster) กลุ่มวิกฤตที่เป็นเหตุบังเอิญ (Accidental Cluster) และกลุ่มวิกฤตที่สามารถป้องกันได้ (Preventable Cluster)

โดยเหตุการณ์ทัวร์ลงนั้นมักจะเข้าข่ายวิกฤตที่เป็นเหตุบังเอิญ เพราะร้านไม่ได้คาดหวังว่าจะเกิดเหตุแบบนี้ก่อน ซึ่งหากเมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้การหายเงียบไปเฉย ๆ อาจจะไม่ใช่ทางออกที่ดีสำหรับธุรกิจ หากธุรกิจของคุณกำลังเจอทัวร์ลงลองทำตามคำแนะนำเหล่านี้ดูค่ะ

1. น้อมรับข้อผิดพลาด – หากเป็นดรามาทัวร์ลงระหว่างบุคคล “การเงียบ” อาจจะเป็นทางออกที่ดี แต่ถ้าเป็นธุรกิจแล้วการยิ่งเงียบก็เหมือนเป็นการฆ่าตัวตายทางอ้อม สิ่งที่ธุรกิจควรจะทำ คือ น้อมรับข้อผิดพลาด และออกแถลงการณ์เพื่อให้ทุกฝ่ายเข้าใจตรงกันด้วยเจตนาที่จริงใจเพื่อให้สถานการณ์คลี่คลายลง
2. อย่าผลีผลามตอบคอมเมนต์ – แน่นอนว่าอารมณ์ของเหตุการณ์ทัวร์ลงอาจจะปะทุ และคุกรุ่นทั้งสองฝ่าย ซึ่งการจะตอบคอมเมนต์ควรต้องคิดให้รอบคอบและถี่ถ้วน เพื่อไม่ให้ไฟลามทุ่ง ควรมีการนัดแนะหรือเตรียมพนักงานให้พร้อมว่าควรตอบคำถามแบบใด
3. แจ้งแนวทางปรับปรุงและแก้ไข – การออกแถลงการณ์ว่าจากข้อผิดพลาด หรือข้อบกพร่องดังกล่าวทางธุรกิจของคุณพร้อมที่จะปรับปรุงและแก้ไขสิ่งใดบ้าง โดยอาจมีการเผยแพร่ไปบนช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ ของร้าน
4.  คิดก่อนทำป้องกันทัวร์ได้ – เพื่อป้องกันทัวร์ต่าง ๆ ในฐานะเจ้าของแบรนด์ต้องระวังในการทำ content ให้มาก ไม่ว่าจะเป็นประเด็นอ่อนไหว เรื่องการเมือง ชาติพันธ์ุ ศาสนา หรือเรื่องอื่น ๆ ที่อาจส่งผลกระทบต่อผู้อ่านหรือผู้รับสาร รวมไปถึงต้องทำการเทรนพนักงานให้ดีเพื่อป้องกัน และรับมือกับปัญหาในอนาคตได้
5. เสนอสิ่งทดแทนเพื่อเป็นการขอโทษ – การมอบของขวัญที่จริงใจเพื่อขอโทษลูกค้าของคุณนั้น ไม่ใช่การติดสินบน แต่เป็นการซื้อใจลูกค้าเดิมให้อยู่กับร้านไปนาน ๆ เพราะฐานลูกค้าประจำคือรายได้หลักของร้าน ซึ่งทางร้านสามารถเสนอของขวัญเช่น สินค้าฟรี หรือการมอบคูปองของขวัญ เช่น คูปองทานฟรีไม่มีเงื่อนไข หรือคูปองเข้ารับบรการสปาฟรี เพื่อขอโทษลูกค้าเป็นอีกกลยุทธ์หนึ่งที่ได้รับความนิยม เพราะนอกจากจะช่วยลดแรงปะทะแล้วยังเป็นการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ซึ่งจะช่วยซื้อใจให้ลูกค้าไม่เปลี่ยนใจจากร้านเราไปร้านคู่แข่ง

5 ข้อนี้เป็นเพียงแนวทางในการรับมือเมื่อทัวร์ลง สิ่งสำคัญที่สุดคือความจริงใจ และความตั้งใจในการรับผิดชอบและแก้ไขของร้าน เพราะการที่ลูกค้ารัก และให้อภัยเรา พร้อมยังคงกลับมาใช้บริการที่ร้านเรา ถือเป็นข้อได้เปรียบทางธุรกิจเพราะทำให้ธุรกิจของเรายังคงสามารถรักษาความมั่นคงทางรายรับไปได้อีกนาน

หากธุรกิจไหนต้องการระบบที่ช่วยให้รักษาลูกค้าประจำด้วยระบบ CRM แล้วสามารถติดต่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ LINE: @loga

Related posts:

Loga รับรางวัล One Million Club สตาร์ตอัปไทยที่มีผู้ใช้เกิน 1 ล้านคน 5 เหตุผลที่ร้านควรทำระบบ CRM เพื่อช่วยให้ธุรกิจปังยิ่งขึ้น Dynamic Pricing คืออะไร แล้วส่งผลอย่างไรต่อธุรกิจในปี 2568 Loga Mastery Hand-on Workshop: เวิร์กชอปปั้นธุรกิจสู่ความสำเร็จด้วย CRM ครั้งที่ 2