ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจสูง การหาลูกค้าใหม่อาจไม่ใช่ทางรอดของเจ้าของธุรกิจ เพราะนอกจากจะเป็นการทำการตลาดให้กับคนกลุ่มใหม่ ที่ อาจมีค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้นแล้ว และยังไม่อาจคาดการณ์กับผลตอบรับได้ด้วย แต่กลับกันการรักษาฐานลูกค้าประจำ และทำความเข้าใจเกี่ยวกับแนวโน้มในการซื้อของของลูกค้าประจำจะช่วยให้ธุรกิจของคุณไปรอดในยุคนี้

ทำความรู้จักกับ Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) คือ มูลค่าที่ลูกค้าคนหนึ่งได้สร้างให้กับแบรนด์ตลอดระยะเวลาที่เขาเป็นลูกค้าของแบรนด์นั้นๆ ซึ่งการที่แบรนด์รู้จัก หรือสามารถคาดการณ์ CLV ของแบรนด์ตัวเองได้จะช่วยให้การวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดได้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่างการคำนวณ CLV

การคำนวณ CLV จะดูองค์ประกอบด้วยกันใน 3 ด้าน 1. มูลค่าการซื้อโดยเฉลี่ย (Average Purchase Value) 2.ความถี่ในการซื้อโดยเฉลี่ย (Average Purchase Frequency) 3.ระยะเวลาการเป็นลูกค้าโดยเฉลี่ย (Average Customer Lifespan)

ดังนั้นจะได้เป็นสูตร CLV = APVxAPFxACL

เช่น ลูกค้าของร้านกาแฟร้านหนึ่งมียอดใช้จ่ายเฉลี่ย 150 บาท (Average Purchase Value) โดยมาเฉลี่ย 8 ครั้งต่อเดือน (Average Purchase Frequency) และเป็นลูกค้ามานาน 1 ปี (12 เดือน) (Average Customer Lifespan) ดังนั้น

CLV = 120 บาท×(8 ครั้ง/เดือน)×12 เดือน = 14,400 บาท

จะเห็นได้ว่าลูกค้าท่านนี้มี มูลค่าตลอดอายุการมาใช้บริการที่ร้านที่คาดการณ์ได้คือ 14,400 บาท ซึ่งตัวเลขนี้เมื่อคำนวณพร้อมปัจจัยอื่น ๆ ก็จะช่วยให้ร้านสามารถจัดการทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ความสำคัญของ CLV ต่อธุรกิจ

การวัดผลและทำความเข้าใจ CLV ให้ประโยชน์กับธุรกิจในหลายมิติ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือองค์กรขนาดใหญ่

1. ช่วยจัดการงบประมาณในการหาลูกค้าใหม่: เมื่อทราบว่ามูลค่าที่ลูกค้าหนึ่งคนสร้างเป็นเท่าใด จะทำให้สามารถบริหารจัดการงบในการหาลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยงบที่ใช้ในการสร้างลูกค้าใหม่หนึ่งคนไม่ควรรายได้ที่เกิดจากลูกค้าประจำ
2. รักษาลูกค้าประจำได้อย่างยั่งยืน:  เพราะการรักษาลูกค้าประจำใช้งบประมาณน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่สูงถึง 25 เท่า ดังนั้นเจ้าของแบรนดืจึงควรโฟกัสที่การสร้างกำไรจากลูกค้าประจำให้เพิ่มขึ้น เช่น การออกโปรโมชัน ที่เอื้อต่อลูกค้าประจำ หรือการมอบของรางวัลพิเศษเพื่อลูกค้าประจำของร้าน
3. ช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ: เมื่อรู้ว่าลูกค้าคนไหนสร้างรายได้หลักให้ธุรกิจ เจ้าของธุรกิจก็จะสามารถจัดกลุ่มให้กับลูกค้าได้เช่นการจัดเลเวล ลูกค้าตามยอดใช้จ่ายที่มาใช้บริการที่ร้าน หรือติดแท็กกลุ่มลูกค้า เพื่อให้ทราบว่าลูกค้าคนไหนเป็น VIP
4. เป็นแนวทางในการพัฒนาสินค้าและบริการ: การรวบรวมข้อมุลจากลูกค้าประจำที่มี CLV สูง ๆ นั้นช่วยให้ร้านสามารุนำข้อมูลไปต่อยอดในการปรับปรุง/พัฒนา สินค้าในระยะยาวได้

เทคนิคการเพิ่ม CLV ของลูกค้า

วิธีการเพิ่ม CLV นั้นมีหลากหลายเทคนิคให้ร้านเลือกใช้ไม่ว่าจะเป็นการสร้างความประทับใจในการบริการตั้งแต่แรก (Onboarding Process) ตลอดจนการติดตามผลระหว่างการขาย และแนะนำสินค้าที่ดีกว่า รวมไปถึงสินค้าที่สามารถนำไปใช้ร่วมกันได้ (Upsell และ Cross-sell) เพื่อเพิ่มมูลค่าในการซื้อแต่ละครั้งก็จะช่วยเพิ่ม CLV ได้ และตัวช่วยที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งที่หลายร้านอาจมองข้ามคือการใช้ ระบบสมาชิก (Loyalty Program) เพราะ ระบบสมาชิกที่ดีจะช่วยเพิ่มกำไรให้ร้านอย่างยั่งยื่น

ข้อดีของการใช้ Loga ในการเพิ่ม CLV

Loga เป็น CRM และ Loyalty Program ที่ตอบโจทย์ทุกประเภทธุรกิจเพราะครบครันด้วยฟีเจอร์ตั้งแต่พื้นฐานอย่างเช่น การสะสมแต้ม แลกของรางวัล คูปอง ตลอดจนฟีเจอร์ การจอง ระบบ subscription รวมไปถึงการ top up wallet ที่ใช้ในร้านค้าของตัวเองได้เลย

นอกจากนี้ Loga ยังมีหน้า Analytics เพื่อการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ ของร้านค้า อีกทั้งยังมีฟีเจอร์ Loga BI ที่บอกรายละเอียดข้อมูลลูกค้าที่เป็นสมาชิกของคุณได้ละเอียดและล้ำลึกยิ่งขึ้น เพื่อให้ร้านสามารถทำการตลาดแบบเฉพาะกลุ่ม (Personalized Marketing) ลูกค้าได้ตรงจุดยิ่งขึ้น

ระบบสมาชิกของ Loga นอกจากจะเป็นเครื่องมือให้ร้านใช้ในการบริหารจัดการลูกค้าประจำแล้ว ยังชวยให้ร้านได้สร้างความสัมพันธ์ (Customer Engagements) กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะทุกรายการการใช้งานลูกค้าสามารถดูได้ด้วยตัวเองผ่านหน้าสมาชิก ทำให้ลูกค้าทราบถึงความเคลื่อนไหวต่าง ๆ ของร้านได้อย่างง่ายดาย สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า

การเพิ่ม CLV นั้นอาจไม่ได้มุ่งไปที่การหาลูกค้าใหม่แต่เป็นการรักษาฐานลูกค้าประจำและสร้างมูลค่าจากลูกค้าประจำให้ได้สูงสุด ดังนั้นร้านควรมองหาเครื่องมือในการจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ เช่น Loga เพื่อให้ร้านสามารถสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าต่อไปในระยะยาว

Related posts:

Loga Masterclass: Hands-On Workshop for Growth and Success Subscription feature (EN) ฟีเจอร์ Customer Tags How to import customer’s points via Microsoft Excel Worksheet