ในยุคที่โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือหลักในการบอกเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับแบรนด์ได้ง่ายและรวดเร็ว  เมื่อมีคนชมก็ต้องมีคนติ เป็นความจริงที่ไม่มีใครสามารถหลีกเลี่ยงได้ สิ่งสำคัญที่สุดคือ แบรนด์จะต้องมีความพร้อม และวิธีการรับมือความคิดเห็นเชิงลบ หรือ คำบ่นคำด่าจากลูกค้าอย่างเหมาะสม เพื่อหลีกเลี่ยงเหตุการณ์ดราม่าบนโลกออนไลน์

แบรนด์ต่าง ๆ มีวิธีการจัดการและรับมือกับปัญหาลูกค้าขาวีนโพสต์ด่าบนสื่อโซเชียลหลากหลายวิธี แบรนด์อาจจะเลือกมองข้าม ไม่สนใจ หรืออาจจะตอบโต้ (ด่ามาด่ากลับไม่โกง) ก็มีให้เห็นแทบทุกวัน หรือบางแบรนด์ก็มีแนวทางในการจัดการอย่างชัดเจน คือเน้นหาหนทางแก้ไข แต่ในท้ายที่สุดไม่ว่าคุณจะเลือกวิธีไหน คุณต้องอย่าลืมว่า “ธุรกิจจะอยู่ได้ก็ต่อเมื่อมีลูกค้าและเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) มีความสำคัญต่อภาพลักษณ์เสมอ”

เราแนะนำคุณว่าควรหามาตรการรับมือที่ดีและเหมาะสมต่อธุรกิจของคุณโดยที่จะไม่ส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ เพราะสิ่งเหล่านี้จะบ่งบอกถึงตัวตนของแบรนด์ที่สื่อออกไปให้คนภายนอกรับรู้

มาลองดูเทคนิครับมือลูกค้าขาวีน (Bosssumer) กันเลย

การเจอกับลูกค้าที่โกรธจัด เหวี่ยงวีน จากการได้รับบริการที่ไม่ถูกใจ หรือไม่พอใจในคุณภาพ สินค้า ซึ่งอาจมีสาเหตุมาจากการบริการที่บกพร่อง สินค้าไม่ได้คุณภาพ หรืออาจเกิดจากการที่ลูกค้าเข้าใจผิด

1. แยกให้ออกว่าลูกค้าบ่น หรือ ด่า ให้ชัดเจน
   • เสียงบ่น หรือ เสียงด่า ต้องนำมาวิเคราะห์ก่อนว่าเป็นข้อเท็จจริงหรือไม่
   • ลูกค้าแค่บ่นโดยไม่ขยายวงกว้าง ก็ควรเก็บข้อมูลนำมาแก้ไขปรับปรุง
2. แยกประเภทลูกค้าให้ชัดเจน
   • ลูกค้าทั่วไป
   • ลูกค้าอารมณ์รุนแรง (ขาวีน)
3. ติดต่อตรงไปหาลูกค้าทันทีเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าทางแบรนด์ไม่ได้นิ่งนอนใจ
   • ลูกค้าอารมณ์รุนแรง (ขาวีน) มีแนวโน้มจะเริ่มจากด่า และแชร์โซเชียลให้กระจาย บางครั้งอาจมีออกสื่อทีวีเพื่อขยายประเด็น อย่ารอให้ปัญหาบานปลาย

ในกรณีที่ลูกค้ามีการโพสต์บ่น หรือ ด่าบนสื่อโซเชียลซึ่งเป็นช่องทางที่มีบทบาทความสำคัญอย่างยิ่งในการเข้าถึงธุรกิจของคุณ จึงมีความจำเป็นที่คุณจะต้องให้ความสำคัญกับคนที่คอยดูความเคลื่อนไหวบน Social Media อย่างใกล้ชิด “ลูกค้าบ่น หรือ ด่าจากแพลตฟอร์มไหนให้แก้ที่ช่องทางนั้น” อย่างรวดเร็ว อย่าได้นิ่งนอนใจ มิฉะนั้นหากเกิดข้อผิดพลาดขึ้นมา เรื่องเล็กอาจจะกลายเป็นประเด็นดราม่าในสื่อสังคม ซึ่งเสื่อมเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์อย่างแน่นอน

ถ้าหากทางแบรนด์สามารถจัดการกับลูกค้าขาวีนได้อย่างเหมาะสมและทันท่วงที ก็จะสามารถพลิกวิกฤตเป็นโอกาสได้ แบรนด์สามารถใช้โอกาสนี้ในการแสดงความจริงใจ ยอมรับผิดและรับผิดชอบ หาแนวทางแก้ไข

นอกจากจะสร้างความประทับใจต่อลูกค้าแล้ว ยังเป็นอีกหนึ่งวิธีในการโปรโมทภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ให้ภายนอกรู้ ซึ่งจะเสริมสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณให้แข็งแกร่งขึ้นอย่างแน่นอน

แบรนด์ไหนอยากให้ของขวัญลูกค้าเพื่อแสดงคำขอโทษที่จริงใจ Loga มีเครื่องมือ e-coupon ที่ทางแบรนด์สามารถสร้าง “คูปองพิเศษ” ส่งให้ลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจ และโน้มน้าวให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการและซื้อสินค้าที่ร้านอีกครั้ง

Related posts:

Features Updates – Oct 18, 2021 The most common mistake small business made วิธีการสร้างคูปองออนไลน์ LOGA Features